La palabra millennials genera muchas reacciones. Desde emoción al ver en este generación grandes oportunidades, hasta desconcierto al no saber como generar las mismas. En el sector de los servicios financieros, muchas veces se genera la última. Los millennials son aquellas personas nacidas entre los años 1981 y 1995, jóvenes entre los 20 y 35 años, quienes crecieron con el cambio de milenio, época de prosperidad económica antes de la crisis.
Esta generación es de gran importancia ya que es la generación con mayor cantidad de gente en la actualidad y en el 2025 representarán el 75% de la fuerza laboral global. Se estima que su década de mayor gasto será en 2020. Por esto es que dedicamos este post a entender a esta generación y su relación con los servicios financieros.
El banco es visto por los millennials como un lugar a evitar. El 71% prefiere ir al dentista que ir a su banco (The Millenial Disruption Index) e incluso un 33% cree que no necesitan un banco en sus vidas. La oferta de los bancos no está claramente apreciada por esta generación, el 53% cree que sus bancos ofrecen lo mismo que cualquier otro. Esto genera una baja fidelidad, por lo que el 33% de estas personas están abiertas a cambiar de banco en los próximos 3 meses. Además, el mismo porcentaje cree que no necesitará un banco en 5 años.
Los bancos son vistos como algo redundante en la vida de esta generación y muchas veces el valor apreciado en las instituciones financieras por los millennials, no son el centro de la oferta disponible. El 63% no tiene una tarjeta de crédito y más del 70% considera que la relación con su banco se basa sólo en transacciones. Por otra parte, administrar su presupuesto, es el servicio que los millennials esperan más por parte de su banco.
Cada vez más crece la cantidad de millennials que desean comunicarse con su banco a través de las redes sociales. Dentro de estas personas, el 69% espera recibir una respuesta dentro de una hora. ¡A no desesperarse! El 90% considera aceptable recibirla en el mismo día, mientras que solo el 6% estaría satisfecho si la respuesta llega en el plazo de 3 días (What millenials expect from their banks? Salesforce).
Dos de las tres formas más populares en las que los millennials desean recibir alertas de su banco, son a través de dispositivos móviles. El 30% de los millennials prefiere recibir un SMS con alertas, mientras que el 28% prefiere notificaciones push a través de una app (What millenials expect from their banks? Salesforce).
La forma más popular para recibir ofertas promocionales es el mail. Esto es algo en qué los millennials y los baby boomers coinciden. Vale destacar que al email ingresan de igual manera desde sus computadores y dispositivos móviles, por lo tanto estos dispositivos son claves en la comunicación entre esta generación y los prestadores de servicios financieros.
Hasta aquí quería compartir cómo se relaciona la generación de la que más se habla, con los servicios financieros. Son muchas estadísticas, pero algo debemos tener claro: es una generación que exige sencillez. Con eso en mente las instituciones financieras la podrán satisfacer.
Debo admitir algo, no es correcto que me refiera a la generación millennial como algo ajeno, ya que soy parte de ella. Así que a partir de ahora me referiré a los millennials en primera persona. Por esto me motiva el tema, trabajo en el sector fintech para que los servicios financieros sean sencillos para mi generación, algo que igualmente beneficiaría a todos.
A continuación quiero compartir los 5 pasos de la receta que creo necesaria para poder lograrlo o por lo menos dar pasos en el sentido correcto:
Es cada vez más importante para las instituciones financieras estar en dónde están sus clientes, en lugar de esperar que vayan a sus sucursales. Para esto es clave desarrollar una plataforma omnicanal para poder estar en cada dispositivo que acompaña a las personas en su vida diaria.
Esto, además de facilitar la inclusión de millennials ya que los acerca la institución financiera, también genera mejores resultados para la misma. Si tomamos en cuenta datos que compartió BBVA sobre los usuarios de su banca móvil, los mismos han crecido 17x entre el 2011 y 2015. Sus clientes digitales realizan 11x más transacciones al año que clientes tradicionales. Esto es coherente, con los datos que arrojó el estudio Banking on Digital Simplicity de la consultora internacional The Boston Consulting Group, que expresa que aquellos bancos con un alto nivel de digitalización logran +50% de ingresos por clientes, +30% de productos por clientes, +75% más de precisión en la identificación de necesidades de sus clientes y una disminución del 20% de costos operativos por reducción en la complejidad.
La mayoría de los millennials toma su smartphone en los primeros 15 minutos del día. Es por esto, que el 23% cita la falta de una app móvil como razón suficiente para no interactuar con un banco.
Esta generación se diferencia de los baby boomers en su relación con las instituciones financieras, entre otras cosas, por la confianza que tienen en sus smartphones para realizar operaciones financieras. El 82% de los millennials están de acuerdo en que los bancos deben ofrecer mobile banking para tareas como depositar cheques (What millenials expect from their banks? Salesforce).
Tengamos en cuenta que el uso del smartphone para realizar compras y transferencias es una tendencia en aumento, los ingresos que generarán los pagos móviles se duplicará hasta el 2018, según un estudio publicado por TrendForce.
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De nada sirve generar canales digitales y dentro de estos desarrollar un app mobile atractiva, si no se ofrecen las funcionalidades esperadas por los clientes. Es importante poner a disposición a través de los canales digitales las acciones más comunes que realizan los millennials. Recordemos que el 71% prefiere ir al dentista antes que al banco, no nos obliguen a ir a la sucursal, queremos hacer todo desde nuestro smartphone.
En el tiempo en que la comunicación es a través de las redes sociales, ya son obsoletas aquellas empresas e instituciones que brindan un discurso sin escuchar a sus clientes. El discurso ya no genera impacto, hay que conversar. Para conversar es importante saber quién está del otro lado. Afortunadamente con los canales digitales podemos recolectar los datos necesarios para saber con quien conversa la institución financiera. Si se aprovecha esa información en cada comunicación para personalizarla, se generará un mejor respuesta por parte del cliente y mejorará el compromiso para con la institución.
Un nuevo concepto que se maneja en marketing es el de wantedness, que significa que los clientes quieren dejarse querer por las marcas. Aquellas que logran que sus clientes se sientan queridos lograrán mayor fidelidad y rentabilidad por parte de ellos. Personalizar la comunicación es el primer paso para lograrlo.
Más simple, más simple, aún más simple. ¿Listo? A simplificarlo un poco más.
Los millennials valoramos mucho nuestro tiempo y queremos destinarlo a vivir experiencias y realizar trabajos que generen impacto. Lo último que queremos es que manejar nuestro dinero o hacer actividades relacionadas, nos impliquen pérdida de tiempo, y por lo tanto del dinero que podríamos generar en ese tiempo o el bueno momento que podríamos pasar. Por eso el último paso de la receta, pero no por eso menos importante, es simplificar. Eliminar la mayor cantidad de pasos posibles en los trámites.
Es necesarios encontrar el correcto balance entre simplicidad y seguridad. Vale destacar que gracias a las información que poseen los dispositivos móviles de sus propietarios, hoy existen muchas opciones que brindan seguridad para realizar transacciones y permiten verificar la identidad de las personas, lo que permite eliminar pasos en la realización de distintos trámites. Nosotros los millennials, agradecidos.
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