¿Qué es lo que realmente tiene que tener una institución financiera para poder captar nuevos clientes y retener a los ya existentes? Esta pregunta seguramente haya surgido en mas de una reunión de directorio de una institución financiera y seguramente se hayan brindado múltiples respuestas. Atención al cliente, mejores tarifas y productos, seguridad, detección de fraude y transparencia sean seguramente las primeras respuestas que vienen a su cabeza.
Sin embargo desde Bankingly identificamos dos puntos clave que consideramos fundamentales para poder lograr estos objetivos. A partir de estos dos puntos una institución financiera puede empezar a construir los cimientos de una relación con de confianza y satisfacción mutua con sus clientes.
Experiencia de usuario
La experiencia de usuario en una institución financiera es todo tipo de interacción de la institución con el cliente, ya sea cara a cara o virtual, que tiene como resultado una percepción negativa o positiva del servicio brindado. El primer punto clave es ofrecer una gran experiencia de usuario.
Las grandes empresas de tecnología como Facebook, Amazon, Spotify o Apple han acostumbrado al mundo a una experiencia de usuario increíble. Para ellos “el cliente es el rey” y así los hacen sentir día a día. Con esta premisa, logran ofrecer una plataforma que es fácil de usar, intuitiva y agradable, en donde el cliente se lleva una gran experiencia y satisfacción luego de haberla usado. Es más, lo que es tan o aún más importante, es que le dan ganas de volver a usar la plataforma en el futuro cercano. Estas empresas son expertas en hacer que el cliente quiera volver a consumir sus productos y por eso han ganado tanta popularidad.
Los usuarios de estas empresas se acostumbran a cierto nivel de experiencia de usuario en las plataformas que usan y no tienen razón para esperar o aceptar algo diferente de su institución bancaria. En el estudio acerca de Millennnials de Bankingly, “¿Qué instituciones financieras quieren los Millennials?” (link al estudio), se vió que más del 50% de los integrantes de esta generación estarían dispuestos a cambiarse de institución financiera en caso de que otra le ofrezca mejores canales digitales. Este número nos da la pauta de la importancia de ofrecer una buena experiencia de usuario, no solo para una institución financiera sino para cualquier empresa de cualquier otro rubro.
Machine Learning
El segundo punto que desde Bankingly consideramos clave para lograr retener y captar clientes está relacionado con la inteligencia artificial, y más precisamente machine learning. Machine learning es la rama de la inteligencia artificial, que tiene como objetivo desarrollar técnicas que permitan a los sistemas informáticos aprender de forma independiente.
Hoy en día las empresas y sobre todo las instituciones financieras cuentan con minas de información que no están sabiendo aprovechar al máximo de su potencial. Por ejemplo un banco puede saber cuanto gana su cliente, cuanto gasta en el gimnasio, a que colegio manda a sus hijos, cuanto gasta cuando sale a comer o hasta que suele comprar en el supermercado. Toda esta “big data”, como se conoce en el ámbito de la tecnología no esta siendo explotada por las instituciones financieras.
La pregunta que muchos se deben hacer es como aprovechar estas montañas de información y como captar la información de cada cliente que es relevante. Por ejemplo un banco puede saber cuanto gasta una persona por mes en Uber. Si el gasto es alto podrían ofrecerle comprar un auto o una promoción de viajero frecuente. Hoy las instituciones financieras no tienen desarrollados estos procesos y se están perdiendo la oportunidad de vender más y hasta de conocer realmente a sus clientes.
Las instituciones financieras deben anticiparse a las preferencias de sus usuarios y lograr ofrecerles lo que van a querer en el futuro. Si se les esta venciendo un préstamo, deben ofrecerle el próximo antes de que se venza, para ni siquiera darle tiempo al cliente de mirar lo que ofrece la competencia.
Yendo a un proceso más simple, si un cliente expresa de alguna manera que no está interesado en un producto que se le está ofreciendo es difícil que diga que si la vez siguiente y menos aún la vez número 30 que se le muestra el mismo anuncio o se le ofrece el mismo préstamo. Si se le sigue ofreciendo el mismo préstamo cada vez que va a la sucursal bancaria o cuando entra su aplicación móvil bancaria se está perdiendo espacio relevante de anuncios y por ende potenciales ventas.
