Los millennials son aquellas personas nacidas entre los años 1981 y 1995, quienes crecieron con el cambio de milenio, época de prosperidad económica antes de la crisis. Esta generación es de gran importancia ya que es la generación con mayor cantidad de gente en la actualidad y en el 2025 representarán el 75% de la fuerza laboral global. Se estima que su década de mayor gasto será en 2020.
Desafíos
Una mala atención al cliente y altos costos operativos son los factores que son percibidos como las razones más importantes para dejar una institución financiera. Casi la mitad de los millennials creen que una frecuencia de una vez al mes es la adecuada para concurrir a su sucursal.
En el mismo estudio cuando se preguntó específicamente por la calidad de los canales digitales de la institución financiera, más de la mitad lo consideró un factor determinante para cambiarse de institución. Por lo que hoy existe satisfacción en este sentido pero es un aspecto en el que destacarse puede ser determinante para atraer personas de esta generación.
Nuevos jugadores en el sector financiero
Los gigantes tecnológicos están mirando al sector fintech hace tiempo con gran interés por las oportunidades que presenta. Facebook, Google, Amazon y Microsoft han aumentado notoriamente en 2016 las inversiones en este sector.
Esto ha sucedido de dos maneras, invirtiendo en startups del sector como también destinando más recursos a productos internos relacionados con el sector financiero. Los millennials están esperando de brazos abiertos a estos nuevos prestadores de servicios financieros. Según las respuestas de los encuestados, solamente el 25% no utilizaría una tarjeta de crédito de este tipo de empresas.
Bots e Inteligencia Artificial al servicio de las instituciones financieras
Un bot es un software que a partir de Inteligencia Artificial permiten contestar automáticamente consultas de sus clientes. Esto no es algo de ciencia ficción, sino que es una tecnología cada vez más común. Ya hay algunas instituciones financieras que lo están ofreciendo aunque no es algo que se haya masificado todavía. Hoy la función más común de los bots en instituciones financieras es la de informar datos de sus cuentas a los usuarios, pero próximamente veremos más bots transaccionales, que comprobarán fraude y asesorarán financieramente.
Al presentar nuevas tecnologías la confianza es un factor clave. Casi el 40% de los encuestados confiaría en un bot para que ‘hable’ por su institución financiera, incluso muchos de ellos sin haber tenido contacto directo con esta tecnología.
Hoy la generación millennials se siente fuera del sistema financiero y no ve a las cooperativas como instituciones adaptadas para satisfacer sus necesidades. Esta generación presenta un gran atractivo ya que es la generación con mayor cantidad de gente actualmente y llegará a su pico de gasto en la década del 2020. Por esta razón, actualizarse con foco en esta generación generará mayor rentabilidad en el corto y mediano plazo, y mejorará las perspectivas de crecimiento de la institución.
5 pasos para convertir su institución financiera en millennial-friendly
Finalmente queremos compartir las siguientes recomendaciones adjuntas al estudio antes mencionado, para mejorar el atractivo de las instituciones financieras frente a esta generación.
- Desarrollar canales digitales amigables
Es cada vez más importante para las instituciones financieras estar en dónde están sus clientes, en lugar de esperar que vayan a sus sucursales. Para esto es clave desarrollar una plataforma omnicanal para poder estar en cada dispositivo que acompaña a las personas en su vida diaria.
- Desarrollo con foco en mobile
La mayoría de los millennials toma su smartphone en los primeros 15 minutos del día. Es por esto, que el 23% cita la falta de una app móvil como razón suficiente para no interactuar con un banco.
- Permitir a los usuarios realizar todas las operaciones más comunes online
De nada sirve generar canales digitales y dentro de estos desarrollar una app mobile atractiva, si no se ofrecen las funcionalidades esperadas por los clientes. Es importante poner a disposición a través de los canales digitales las acciones más comunes que realizan los millennials.
- Personalización
En el tiempo en que la comunicación es a través de las redes sociales, ya son obsoletas aquellas empresas e instituciones que brindan un discurso sin escuchar a sus clientes. El discurso ya no genera impacto, hay que conversar. Para conversar es importante saber quién está del otro lado.
- Simplificar
Más simple, más simple, aún más simple. ¿Listo? A simplificarlo un poco más. El último paso de la receta, pero no por eso menos importante, es simplificar. Eliminar la mayor cantidad de pasos posibles en los trámites.
Es necesarios encontrar el correcto balance entre simplicidad y seguridad. Vale destacar que gracias a la información que poseen los dispositivos móviles de sus propietarios, hoy existen muchas opciones que brindan seguridad para realizar transacciones y permiten verificar la identidad de las personas, lo que permite eliminar pasos en la realización de distintos trámites. Los millennials, agradecidos.
Para conocer los resultados del estudio hacer clic aquí.
